Die Fragen kommen zufällig aus allen Kapiteln. Die Auswertung gibt es erst am Schluss, wie in der echten Prüfung.
54 Fragen im Katalog aus 5 Kapiteln.
Pro Durchgang werden 40 davon zufällig gezogen. Der Katalog wächst mit jedem neuen Kapitel.
40 Fragen · 60 Minuten · bestanden ab 65 %
ITIL ist ein Framework. Es liefert Begriffe, Prinzipien und Praktiken, schreibt aber nicht vor, wie sie im Detail umgesetzt werden. Eine Zertifizierung für Organisationen gibt es nach ISO/IEC 20000, nicht nach ITIL.
ISO/IEC 20000 ist die internationale Norm für Service-Management, nach der sich Organisationen zertifizieren lassen. ITIL-Zertifikate erhalten Personen, nicht Organisationen. ITIL kann aber helfen, die Anforderungen der Norm zu erfüllen.
PeopleCert verantwortet das Zertifizierungsprogramm und nimmt die Prüfungen ab. Trainingsanbieter bilden nur aus, und nur wenn PeopleCert sie akkreditiert hat.
Im Kern geht es um drei Dinge. Wert entsteht gemeinsam, der Konsument erreicht ein gewünschtes Ergebnis (Outcome), und er muss bestimmte Kosten und Risiken nicht selbst managen. Technik und Verträge gehören dazu, definieren den Service aber nicht.
ITIL beschreibt Wert als den wahrgenommenen Nutzen, die Brauchbarkeit und die Bedeutung von etwas. Was als wertvoll gilt, hängt von der Person ab, die den Service nutzt.
Der Kunde legt die Anforderungen fest und trägt die Verantwortung für das Ergebnis. Die Pflegefachleute sind Nutzer, die Finanzabteilung ist Sponsor.
Der Sponsor genehmigt das Budget. In kleinen Organisationen kann eine Person gleichzeitig Kunde, Nutzer und Sponsor sein.
ITIL fasst den Begriff bewusst weit. Dazu gehören Konsumenten, Provider, Lieferanten, Partner, Behörden und sogar die Öffentlichkeit.
Service-Provider ist, wer den Service bereitstellt. Das kann eine interne Abteilung oder ein externes Unternehmen sein.
PeopleCert hat für seine Zertifikate eine Gültigkeit von drei Jahren eingeführt. Verlängern lässt sich durch eine erneute Prüfung, eine höhere Prüfung oder durch nachgewiesene Weiterbildung (CPD).
Das Value System soll dafür sorgen, dass durch Nutzung und Management von Produkten und Services dauerhaft Wert entsteht, gemeinsam mit allen Stakeholdern. Organisationen lassen sich nicht nach ITIL zertifizieren (siehe Kapitel 1).
In das Value System fliessen Chancen (Möglichkeiten, Wert zu schaffen oder sich zu verbessern) und Nachfrage (Bedarf interner und externer Konsumenten). Heraus kommt Wert.
Nachfrage ist ein Eingang ins System, kein Baustein. Die fünf Bausteine sind Leitprinzipien, Governance, Wertschöpfungskette, Praktiken und kontinuierliche Verbesserung.
Es sind fünf. Manche Lernunterlagen zählen den Fluss von Chancen und Nachfrage zu Wert als sechste Komponente. Das offizielle Buch tut das nicht.
In Version 5 sind die acht Lebenszyklus-Aktivitäten von Discover bis Support die Wertschöpfungskette. Die sechs Aktivitäten stammen aus ITIL 4.
Das Value System umfasst alles. Die Wertschöpfungskette ist darin der zentrale Baustein, aber eben nur einer von fünf. Diese Verwechslung ist eine beliebte Prüfungsfalle.
Governance lenkt und kontrolliert. Sie legt Richtung und Regeln fest und überwacht, ob sie eingehalten werden. Die Umsetzung im Alltag ist Aufgabe des Managements.
Es sind 34 Praktiken in zwei Gruppen. Die drei Gruppen stammen aus ITIL 4. Eine Praxis ist breiter als ein Prozess, sie umfasst Menschen, Informationen, Technik, Partner und Abläufe.
Kontinuierliche Verbesserung läuft auf allen Ebenen mit. Sie ist Baustein des Value System und gibt es zusätzlich als eigene Praxis.
Das Value System soll das Denken in abgeschotteten Bereichen überwinden. Das gelingt am besten, wenn alle Teile der Organisation dazugehören.
Aktivitäten und Praktiken bilden keine starre Struktur. Sie werden je nach Bedarf zu Wertströmen und Betriebsmodellen kombiniert. Mehrere Praktiken unterstützen jede Aktivität.
Die acht Aktivitäten sind Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver und Support. «Retire» gehört nicht dazu, auch wenn manche Lernunterlagen das behaupten.
Zuerst wird der Bedarf erkannt (Discover), dann die Lösung gestaltet (Design), danach werden die nötigen Ressourcen beschafft (Acquire) und schliesslich wird gebaut (Build).
Transition bringt Neues in den Betrieb, Operate hält es im Alltag am Laufen. Discover gehört zur Produktseite, Support zur Serviceseite.
Das Modell ist nicht linear. Während die nächste Version entworfen wird, läuft die aktuelle im Betrieb und wird unterstützt.
Acquire heisst Beschaffen. Gemeint sind alle Ressourcen, die für den Bau nötig sind, ob intern aufgebaut oder extern eingekauft.
Leitprinzipien und Dimensionen bleiben. Die Wertschöpfungskette bleibt als Begriff, besteht aber neu aus den acht Aktivitäten des Lebenszyklus statt aus den sechs Aktivitäten von ITIL 4. Der v3-Lebenszyklus und der Begriff «Prozess» als Grundbaustein sind älter.
Ein Prozess ist eine Abfolge von Aktivitäten, die Eingaben in Ergebnisse umwandelt. Eine Praxis bündelt alle Ressourcen, die für eine Aufgabe nötig sind, darunter auch Prozesse.
Verbesserung ist keine Sonderaufgabe einer Gruppe, sondern Teil der Arbeit aller. Ein eigenes Team kann unterstützen, ersetzt aber nicht die Verantwortung der anderen.
KI ist in Version 5 von Anfang an mitgedacht, inklusive KI-Governance. Die Verantwortung bleibt beim Menschen, und niemand ist verpflichtet, KI einzusetzen.
Es bleibt bei 34 Praktiken wie in ITIL 4. Die Inhalte wurden aber an den Fokus auf digitale Produkte und KI angepasst.
Das Bulletin ist ein Output, also das Ergebnis einer Tätigkeit. Das Outcome ist die Wirkung für die Person, die es nutzt. Ein Bulletin, das niemand liest, ist ein Output ohne Outcome.
Output ist das, was eine Aktivität hervorbringt. Die erste Antwort beschreibt das Outcome, die dritte den Wert.
Utility beschreibt, was ein Service tut, also seine Funktionen («fit for purpose»). Ob die App zuverlässig und auch offline funktioniert, wäre Warranty.
Warranty beschreibt, wie ein Service funktioniert («fit for use»). Typisch sind Verfügbarkeit, Kapazität, Sicherheit und Kontinuität. Der Funktionsumfang gehört zur Utility.
Die vier Kategorien sind Utility, Warranty, Nachhaltigkeit und Erlebnis. Rentabilität gehört nicht dazu.
Gewünschte Outcomes stehen auf der einen Seite der Waage, auferlegte Kosten, Risiken und unerwünschte Wirkungen auf der anderen. Wertvoll ist der Service, wenn das Positive überwiegt.
Auferlegte Kosten entstehen durch die Nutzung des Service, zum Beispiel Gebühren, Schulungszeit oder Aufwand für die Beschaffung. Die übrigen Antworten sind Kosten, die wegfallen.
Ein Service nimmt dem Konsumenten bestimmte Kosten und Risiken ab, aber nie alle. Durch die Nutzung entstehen immer auch neue Kosten und Risiken.
Wert entsteht gemeinsam. Der Provider stellt bereit, der Konsument muss den Service aber auch nutzen und mitwirken. Oft tragen sogar mehrere Provider zum Wert für einen Konsumenten bei.
Der Digital Product Vendor entwickelt und verbessert digitale Produkte. Der Service-Provider ist für Erbringung und Support der Services zuständig. Oft hat eine Organisation beide Rollen.
Bei «digital unterstützt» funktioniert der Kern auch ohne digitale Technik. Bei «digital ermöglicht» geht ohne digitale Technik der Wert verloren. «Rein digital» hat gar keine physischen Teile.
Ein Serviceangebot kann Güter, Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen umfassen. Bei digitalen Services ist der Zugang zu Ressourcen die häufigste Form.
Das sind die vier Dimensionen des Produkt- und Service-Managements. Utility, Warranty, Sustainability und Experience sind die Kategorien der Servicequalität.
ITIL kennt keine Rangfolge. Die Dimensionen werden ganzheitlich und gemeinsam betrachtet.
PESTLE steht für Political, Economic, Social, Technological, Legal und Environmental. Diese Faktoren liegen meist ausserhalb der Kontrolle der Organisation und wirken auf alle vier Dimensionen. Eine Dimension sind sie nicht.
Schulung, Fähigkeiten und Zuständigkeiten gehören zu «Organisationen und Menschen». Das Werkzeug selbst wäre «Information und Technologie».
Die Frage, ob etwas selbst gemacht oder eingekauft wird, gehört zur Lieferantenstrategie und damit zu «Partner und Lieferanten».
Ein Prozess legt fest, welche Aktivitäten in welcher Reihenfolge stattfinden und wie sie voneinander abhängen.
Kultur, Führung, Organisationsstruktur sowie Fähigkeiten und Kompetenzen gehören zu «Organisationen und Menschen». Datenqualität ist «Information und Technologie», Verträge sind «Partner und Lieferanten».
Daten sind rohe Fakten. Werden sie geordnet und in einen Zusammenhang gestellt, entsteht Information. Wird Information mit Erfahrung angewendet, entsteht Wissen.
KI ist Technologie, verändert aber auch Rollen, Fähigkeiten und Kultur. Deshalb kommt sie in beiden Dimensionen vor.
Die Dimensionen sind Blickwinkel, die überall gelten. Deshalb umrahmen sie auf der ITIL-Karte das gesamte Value System.
Das Gesetz ist ein externer Faktor aus PESTLE. Die Auswirkungen zeigen sich in den Dimensionen, etwa beim Speicherort der Daten und bei der Wahl des Cloud-Anbieters.
ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited, einem Unternehmen der PeopleCert-Gruppe. Dies ist eine private Lernhilfe und kein offizielles oder akkreditiertes Schulungsmaterial. Alle Texte und Fragen sind eigenständig formuliert. Angaben ohne Gewähr: Für die Prüfung massgebend sind die offiziellen Unterlagen von PeopleCert. Wenn du einen Fehler findest, freue ich mich über eine Nachricht.