Was ist ITIL?

Woher ITIL kommt

ITIL steht ursprünglich für Information Technology Infrastructure Library. Ende der 1980er-Jahre liess die britische Regierung (die Behörde CCTA) aufschreiben, wie man IT-Services verlässlich betreibt. Daraus entstand eine Sammlung von Büchern, eben eine «Library».

Der Name ist geblieben, obwohl es längst nicht mehr um Infrastruktur geht. Heute dreht sich ITIL um Services, Wert und Zusammenarbeit: Wie arbeiten IT und Fachbereiche so zusammen, dass Kunden, Mitarbeitende und Eigentümer etwas davon haben? Mit Version 5 öffnet sich ITIL zudem stärker für digitale Produkte allgemein, nicht nur für klassische IT-Services.

Lerntipp: Zwischen den Versionen wurden einige Begriffe umbenannt. Lerne die Bezeichnungen von Version 5, auch wenn im Arbeitsalltag noch ältere Begriffe üblich sind.

IT-Service-Management (ITSM)

Eine Mitarbeiterin startet am Montagmorgen im Homeoffice. Sie will sich anmelden, ihre Dateien öffnen und um neun Uhr in der Teamsitzung sein. Welche Server, Lizenzen und Verbindungen dafür nötig sind, muss sie nicht wissen. Dass es trotzdem jeden Tag klappt, ist kein Zufall, sondern organisierte Arbeit.

IT-Service-Management ist die Disziplin, die genau das zuverlässig macht: Services entwerfen, bereitstellen, betreiben und laufend verbessern, damit Kunden und Nutzer die Ergebnisse erhalten, die sie brauchen. ITIL ist der weltweit am meisten verwendete Leitfaden dafür.

Merksatz: ITSM beschreibt, was eine Organisation tut. ITIL ist eine Sammlung von Empfehlungen, wie sie es gut tun kann.

Framework, Methode, Norm

Drei Begriffe, die oft durcheinandergeraten:

• Ein Framework gibt eine Struktur, gemeinsame Begriffe und bewährte Praktiken vor. Wie man es umsetzt, entscheidet jede Organisation selbst.
• Eine Methode schreibt konkrete Schritte in einer festen Reihenfolge vor, oft mit festen Rollen und Dokumenten. PRINCE2 ist ein typisches Beispiel.
• Eine Norm legt fest, was eine Organisation nachweisen muss, um zertifiziert zu werden. Für Service-Management ist das ISO/IEC 20000.

ITIL ist ein Framework. Jede Organisation passt es an ihre Grösse, Branche und Erfahrung an. Ein Team mit fünf Personen braucht schlankere Abläufe als ein Konzern mit mehreren Tausend Mitarbeitenden. Beide können ITIL sinnvoll einsetzen.

Prüfungsfalle: ITIL und ISO/IEC 20000 hängen zusammen, sind aber nicht dasselbe. Organisationen werden nach ISO/IEC 20000 zertifiziert, Personen erhalten ITIL-Zertifikate. ITIL-Praktiken können helfen, die Norm zu erfüllen.

Wer hinter ITIL steht

• AXELOS wurde 2013 als Gemeinschaftsunternehmen der britischen Regierung und der Firma Capita gegründet und hat ITIL übernommen. Die Marke ITIL® ist auf AXELOS eingetragen.
• PeopleCert hat AXELOS 2021 vollständig übernommen. Heute ist PeopleCert die zentrale Stelle für alles rund um ITIL: Publikationen, Prüfungen, Zertifikate und die Zulassung von Schulungsanbietern.
• Akkreditierte Trainingsorganisationen (ATOs) bieten Kurse an, aber nur mit Zulassung von PeopleCert.

Merksatz: Wer stellt das ITIL-Zertifikat aus? PeopleCert.

Gültigkeit: Das Foundation-Zertifikat gilt drei Jahre. Verlängern kannst du es durch eine erneute Prüfung, eine höhere ITIL-Prüfung oder durch nachgewiesene Weiterbildung (CPD).

Wo ITIL neben anderen Ansätzen steht

ITIL ersetzt keine anderen Ansätze, sondern arbeitet mit ihnen zusammen.

Die Tabelle dient der Orientierung. Für die Prüfung genügt die Kernaussage: ITIL lässt sich mit anderen Ansätzen kombinieren.

Erste Grundbegriffe

Diese Begriffe kommen in fast jedem Kapitel und in vielen Prüfungsfragen vor. Vertieft werden sie im Kapitel über Wert.

Service (offizielle ITIL-Definition, sinngemäss übersetzt): Ein Mittel, um gemeinsam Wert zu schaffen. Der Service ermöglicht Ergebnisse, die der Konsument erreichen will, ohne dass er bestimmte Kosten und Risiken selbst managen muss. Version 5 spricht hier bewusst vom Konsumenten, nicht mehr vom Kunden. Beispiel: Wer eine Cloud-Ablage nutzt, will Dateien sicher speichern und teilen. Um Server, Backups und Ausfälle kümmert sich der Anbieter.

Outcome (Ergebnis): Ein Ergebnis für einen Stakeholder, das durch eine oder mehrere Leistungen (Outputs) möglich wird. Einfach gesagt: das, was jemand mit dem Service erreichen will, zum Beispiel «Dokument mit dem Team teilen». Nicht die Technik, sondern der Zweck.

Wert (Value) (offizielle ITIL-Definition): Der wahrgenommene Nutzen, die Brauchbarkeit und die Bedeutung von etwas. Das Wort wahrgenommen ist entscheidend: Wert ist subjektiv. Zwei Personen können denselben Service ganz unterschiedlich bewerten.

Merkhilfe: Das Outcome ist das Ziel, der Service ist der Weg dorthin, und der Wert ist das, was der Konsument am Ende davon hat.

Service-Provider: Die Organisation oder Einheit, die Services bereitstellt. Das kann die interne IT sein oder eine externe Firma, etwa beim Outsourcing.

Service-Konsument: Wer Services in Anspruch nimmt. ITIL unterscheidet drei Rollen:

In kleinen Organisationen hat oft eine Person alle drei Rollen, in grossen sind es meistens verschiedene Personen.

Prüfungsfalle: Im Alltag werden Kunde und Nutzer oft gleichgesetzt, in ITIL nicht. Frag dich bei jeder Frage: Wer legt fest, was gebraucht wird? Und wer arbeitet damit?

Stakeholder: Alle, die ein Interesse an einer Organisation, einem Produkt oder einem Service haben. Neben Konsumenten und Providern auch Lieferanten, Partner, Behörden und die Öffentlichkeit.