Das Wichtigste in Kürze
Das ITIL Value System ist das Gesamtbild von ITIL. Es zeigt, wie eine Organisation aus Chancen und Nachfrage Wert macht, und welche Bausteine dafür zusammenspielen müssen. Fast jedes weitere Kapitel dieses Kurses vertieft einen dieser Bausteine.
Achtung Name: In ITIL 4 hiess das Modell «Service Value System» (SVS). In Version 5 heisst es offiziell ITIL Value System, abgekürzt ITIL VS. Viele Lernunterlagen verwenden noch den alten Namen.
Wozu das Ganze?
In jeder Organisation passiert vieles gleichzeitig: Ein Team behebt Störungen, ein anderes verhandelt mit Lieferanten, die Geschäftsleitung plant das nächste Jahr. Jeder Bereich kann für sich gute Arbeit leisten und trotzdem am Ziel vorbeiarbeiten.
Das Value System verbindet diese Teile. Sein Zweck: dafür sorgen, dass die Organisation laufend und nachhaltig gemeinsam mit allen Stakeholdern Wert schafft, durch die Nutzung und das Management von Produkten und Services.
Das Value System ist dabei keine Software, keine Abteilung und kein Prozess. Es ist ein Modell, also eine Art, auf die eigene Organisation zu schauen. Jede Organisation hat schon heute alle Bausteine in irgendeiner Form, oft ungeordnet oder unausgesprochen. ITIL hilft, sie sichtbar zu machen und bewusst zu verbessern.
Das Bild auf einen Blick
ITIL Value System · 5 Bausteine
Was hineinfliesst und was herauskommt
Chancen (Opportunity) sind Möglichkeiten, für Stakeholder Wert zu schaffen oder die Organisation zu verbessern. Niemand hat sie bestellt, man muss sie erkennen und ergreifen.
Nachfrage (Demand) ist der konkrete Bedarf von internen und externen Konsumenten. Sie klopft an, ob man will oder nicht.
Eine gesunde Organisation braucht beides. Wer nur Nachfrage abarbeitet, verpasst die Zukunft. Wer nur Chancen nachjagt, vernachlässigt die Kunden von heute.
Heraus kommt Wert. Was das genau heisst, zeigt das Kapitel über Wert und Services. Kurz: Nutzen, der gemeinsam mit den Konsumenten entsteht und gegen Kosten und Risiken abgewogen wird. Erreicht werden damit auch die Ziele der Organisation selbst.
Prüfungstipp: Tauchen «Opportunity» und «Demand» gemeinsam in einer Frage auf, geht es fast immer um das Value System.
Die fünf Bausteine
1. Leitprinzipien
Sieben Grundsätze, die in jeder Situation Orientierung geben, auch wenn es keine Regel für den Einzelfall gibt. Sie gelten unabhängig von Zielen, Strategie oder Organisationsform:
- Focus on value
- Start where you are
- Progress iteratively with feedback
- Collaborate and promote visibility
- Think and work holistically
- Keep it simple and practical
- Optimize and automate
Ein eigenes Kapitel geht auf jedes Prinzip ein.
2. Governance
Governance ist das System, mit dem eine Organisation gelenkt und kontrolliert wird. Verantwortlich ist ein Leitungsorgan, etwa ein Verwaltungsrat oder eine Geschäftsleitung in ihrer Aufsichtsrolle. Es legt Richtung und Regeln fest und überwacht, ob sie eingehalten werden.
Für den Umgang mit digitaler Technologie beschreibt ITIL vier Governance-Tätigkeiten: Stakeholder einbinden (Engage), bewerten (Evaluate), Richtung vorgeben (Direct) und überwachen (Monitor).
| Governance | Management | |
|---|---|---|
| Frage | Tun wir das Richtige, und halten wir uns an die Regeln? | Wie setzen wir es konkret um? |
| Wer | Leitungsorgan | Führungskräfte und Teams |
| Beispiel | Neue Online-Angebote brauchen vor dem Start eine Datenschutzprüfung. | Das Team führt die Prüfung durch und holt die Freigabe ein. |
Prüfungsfalle: Governance und Management sind nicht dasselbe. Governance gibt Richtung und Rahmen vor, Management handelt innerhalb dieses Rahmens.
3. Wertschöpfungskette
Der zentrale Baustein. Die Wertschöpfungskette umfasst alle Aktivitäten, mit denen eine Organisation durch ihre Produkte und Services Wert ermöglicht. In Version 5 sind das die acht Aktivitäten des Produkt- und Service-Lebenszyklus: Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver und Support.
Die Aktivitäten folgen keiner festen Reihenfolge. Je nach Situation werden sie unterschiedlich kombiniert, zum Beispiel zu Wertströmen für einen bestimmten Service.
Achtung, veraltet: Manche Lernunterlagen nennen hier die sechs Aktivitäten Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain/Build und Deliver and Support. Das war die Wertschöpfungskette von ITIL 4. In Version 5 sind es die acht Lebenszyklus-Aktivitäten.
4. Praktiken
Eine Management-Praxis ist ein Bündel aus Ressourcen und Fähigkeiten, das eine bestimmte Art von Arbeit ermöglicht. ITIL beschreibt 34 Praktiken in zwei Gruppen:
- Produkt- und Service-Management-Praktiken: speziell für digitale Produkte und Services, etwa Incident Management oder Service Desk
- Allgemeine Management-Praktiken: in jeder Organisation nützlich, etwa Risikomanagement oder Lieferantenmanagement
Jede Aktivität der Wertschöpfungskette wird von mehreren Praktiken unterstützt. Eine Praxis umfasst mehr als einen Ablauf: Menschen, Wissen, Werkzeuge, Partner und Prozesse gehören dazu.
Achtung, veraltet: Die Einteilung in drei Gruppen (General, Service und Technical Management) stammt aus ITIL 4. Version 5 kennt zwei Gruppen.
5. Kontinuierliche Verbesserung
Verbesserung ist kein Projekt, das irgendwann fertig ist. Sie läuft auf allen Ebenen mit: in der Teamretrospektive genauso wie in der Jahresplanung. Dafür bietet ITIL ein Verbesserungsmodell mit sieben Schritten, das ein späteres Kapitel behandelt.
Kontinuierliche Verbesserung ist Baustein des Value System und gleichzeitig eine der 34 Praktiken.
Ein Beispiel: ein B2B-Onlineshop
Ein Grosshändler beliefert Fachgeschäfte. Bestellt wird bisher per Telefon und E-Mail, erfasst wird von Hand. Immer mehr Kunden möchten online bestellen, auch abends und am Wochenende. So spielt das Value System zusammen:
| Element | Im Beispiel |
|---|---|
| Nachfrage | Fachgeschäfte wollen jederzeit bestellen und sehen, was an Lager ist |
| Chance | Weniger Handarbeit bei der Auftragserfassung, neue Kunden auch ausserhalb des bisherigen Verkaufsgebiets |
| Leitprinzipien | Beim Bestehenden ansetzen (Start where you are): vorhandene Artikeldaten und das bestehende ERP nutzen. Schrittweise vorgehen (Progress iteratively with feedback): zuerst mit zehn Stammkunden testen |
| Governance | Die Geschäftsleitung gibt das Budget frei, verlangt vor dem Start eine Prüfung von Datenschutz und Zahlungssicherheit und lässt sich jedes Quartal über Umsatz und Störungen berichten |
| Wertschöpfungskette | Kunden befragen (Discover), Bestellablauf und Preislogik festlegen (Design), Shop-Software und Umsetzungspartner auswählen (Acquire), Shop einrichten und ans ERP anbinden (Build), Pilot und Go-live (Transition), Shop und Schnittstellen stabil betreiben (Operate), Kunden bestellen, die Ware kommt an (Deliver), Fragen zu Login und Bestellungen beantworten (Support) |
| Praktiken | Supplier Management für den Umsetzungspartner, Risk Management, Change Enablement für neue Versionen, Service Desk und Incident Management für Kundenanfragen und Störungen |
| Verbesserung | Nach drei Monaten: Wo brechen Kunden die Bestellung ab? Was fragen sie am häufigsten? Daraus entstehen die nächsten Anpassungen |
| Wert | Kunden bestellen schneller und ohne Telefon, der Grosshändler spart Aufwand und gewinnt neue Kunden |
Kein Baustein schafft das allein. Ohne Freigabe der Geschäftsleitung gibt es kein Budget, ohne Support bleiben Kunden beim ersten Problem hängen, ohne Rückblick wiederholen sich die Fehler.
Was das Value System sonst noch auszeichnet
Flexibel statt starr. Aktivitäten und Praktiken lassen sich je nach Situation neu kombinieren. ITIL gibt kein Fliessband vor.
Ganze Organisation statt Insel. Das Value System kann auch nur für einen Teil einer Organisation gelten. Empfohlen wird aber die ganze Organisation, weil sich so Silos am besten aufbrechen lassen.
Teil eines Ökosystems. Das Value System einer Organisation hat Schnittstellen zu denen anderer Organisationen, etwa zu Lieferanten, Partnern und Kunden. Gemeinsam schaffen sie Wert.
Merksatz: Chancen und Nachfrage rein, fünf Bausteine arbeiten zusammen, Wert raus.