Wert, Produkte und Services

Was Wert in ITIL bedeutet

Im Alltag ist «Wert» ein weiter Begriff. ITIL ist genauer: Wert ist der wahrgenommene Nutzen, die Brauchbarkeit und die Bedeutung von etwas (offizielle Definition). Für Services heisst das entsprechend Servicewert.

Drei Dinge gehören dazu:

1. Wert ist wahrgenommen. Ein Generalabonnement für den öffentlichen Verkehr ist für eine Pendlerin enorm wertvoll, für jemanden, der fast nur Auto fährt, kaum. Gleicher Service, unterschiedlicher Wert.
2. Wert kann sich verändern, mit der Zeit und je nach Person.
3. Wert entsteht gemeinsam (Kokreation). Mehr dazu unten.

Prüfungsfalle: Antworten, in denen der Provider Wert «liefert» oder «übergibt», sind meist falsch. Wert wird gemeinsam geschaffen und vom Konsumenten wahrgenommen.

Output oder Outcome?

Diese Unterscheidung wird in der Prüfung sehr gerne gefragt.

• Output: eine materielle oder immaterielle Leistung, die aus einer Aktivität hervorgeht. Das Ergebnis der Arbeit.
• Outcome: ein Ergebnis für einen Stakeholder, das durch einen oder mehrere Outputs möglich wird. Die Wirkung beim Menschen.

Ein Output kann ohne Outcome bleiben: Ein Bulletin, das niemand liest, ändert nichts. Umgekehrt kann ein Service auch unerwünschte Outcomes haben. Wer zum Beispiel alles einem Navigationsgerät überlässt, verlernt vielleicht, Karten zu lesen. Gute Provider beobachten auch solche Nebenwirkungen.

Merkhilfe: Output = was herauskommt. Outcome = was sich für jemanden verändert.

Outcomes, Kosten und Risiken

Ob ein Service als wertvoll gilt, entscheidet eine Art Waage. Auf der einen Seite stehen die gewünschten Outcomes und das, was der Service dem Konsumenten abnimmt. Auf der anderen Seite steht, was er ihm auferlegt.

Kosten sind der Geldbetrag, der für eine Aktivität, Ressource, ein Produkt oder einen Service ausgegeben wird. Risiken sind mögliche Ereignisse, die Schaden oder Verlust verursachen oder das Erreichen von Zielen erschweren. Bei beiden unterscheidet ITIL zwei Arten:

Beispiel: ein Veloverleih in der Stadt.

Wichtig: Ein Service nimmt dem Konsumenten bestimmte Kosten und Risiken ab, nie alle. Die Aufgabe des Providers ist es, die Risiken seines Service im Sinne des Konsumenten zu managen.

Prüfungsfalle: «Der Konsument muss keine Kosten und Risiken mehr tragen» ist falsch. Die Definition sagt: bestimmte Kosten und Risiken.

Digitale Produkte und Services

Version 5 spricht konsequent von digitalen Produkten und Services. Die offiziellen Definitionen:

• Digitales Produkt: eine Kombination von Ressourcen einer Organisation, die auf digitaler Technologie beruht und darauf ausgelegt ist, Konsumenten Wert zu bieten. Zum Beispiel die App, die Server und die Stationen eines Veloverleihs.
• Digitaler Service: ein Service, der ganz oder weitgehend auf digitalen Produkten beruht. Zum Beispiel die Möglichkeit, in der Stadt jederzeit ein Velo zu nutzen, ohne eines zu besitzen.
• Service: ein Mittel, um gemeinsam Wert zu schaffen, indem Outcomes ermöglicht werden, die Konsumenten erreichen wollen, ohne dass sie bestimmte Kosten und Risiken selbst managen müssen.

Ein Produkt kann mehrere Services tragen, und ein Service kann auf mehreren Produkten beruhen. Dieselbe Verleih-Plattform kann Velos, E-Trottinette und Lastenvelos anbieten.

Wie digital ist ein Produkt? ITIL beschreibt eine Skala:

Digitale Produkte lassen sich sofort ausliefern, aus der Ferne reparieren und laufend verbessern, während sie genutzt werden. Deshalb werden sie anders gemanagt als klassische Güter: kontinuierlich statt in einzelnen Projekten.

Serviceangebot

Ein Serviceangebot ist die formale Beschreibung eines oder mehrerer Services für eine bestimmte Zielgruppe. Es kann drei Formen der Interaktion enthalten:

• Übergabe von Gütern: Der Konsument erhält etwas, zum Beispiel ein Gerät. Bei digitalen Services eher selten.
• Zugang zu Ressourcen: Der Konsument nutzt Ressourcen des Providers, etwa Speicher, Software oder eben ein Leihvelo. Bei digitalen Services die häufigste Form.
• Serviceaktion: Der Provider tut etwas für den Konsumenten oder mit ihm, etwa eine Schulung oder die Bearbeitung einer Anfrage.

Servicequalität: vier Kategorien

Um die Qualität eines Service greifbar zu machen, übersetzen Organisationen Erwartungen in Kennzahlen, den Service Level. ITIL Version 5 unterscheidet dafür vier Kategorien. Utility und Warranty kennt man schon aus früheren Versionen, Nachhaltigkeit und Erlebnis sind gleichberechtigt dazugekommen.

Utility und Warranty braucht es immer zusammen. Eine App mit vielen Funktionen, die am Berg abstürzt, hilft niemandem. Eine App, die nie abstürzt, aber keine Wanderwege kennt, auch nicht.

Merkhilfe: Utility = Umfang (was). Warranty = Wie zuverlässig.

Prüfungsfalle: «Der Service tut, was wir brauchen» ist Utility. «Der Service ist da, wenn wir ihn brauchen» ist Warranty. Und: Wer nur auf eine Kategorie achtet, etwa nur aufs Erlebnis, darf nicht erwarten, dass sich die anderen von selbst ergeben.

Wert entsteht gemeinsam

Wert-Kokreation heisst: Wert wird nicht vom Provider hergestellt und übergeben. Er entsteht aus dem Zusammenspiel von Serviceerbringung (Provider) und Servicenutzung (Konsument).

Ein Beispiel: Eine Treuhänderin kann die beste Steuererklärung machen, aber nur, wenn ihre Kundin die Belege vollständig und rechtzeitig liefert. Fehlt die Mitwirkung, entsteht kein Wert.

Oft hängt der Wert sogar von mehreren Providern ab, die kaum voneinander wissen. Für eine Wanderwoche braucht es Bahn, Postauto, Hütte und Wetterdienst. Fällt einer aus, leidet das ganze Erlebnis. Damit das besser zusammenpasst, gibt es Service-Integratoren, zum Beispiel Reiseveranstalter, die alles aus einer Hand anbieten.

Rollen in Servicebeziehungen

ITIL unterscheidet Rollen von Organisationen und Rollen innerhalb der Organisation, die einen Service nutzt.

Organisationen:

• Service-Konsument: die Organisation, die für Beschaffung und Nutzung von Services verantwortlich ist
• Service-Provider: die Organisation, die für Erbringung und Support von Services verantwortlich ist
• Digital Product Vendor: die Organisation, die digitale Produkte und die dazugehörigen Serviceangebote entwickelt und laufend verbessert. Neu in Version 5. Oft ist dieselbe Organisation auch Service-Provider.

Jede Organisation ist mal Provider und mal Konsument. Ein Veloverleih ist Provider für seine Kundschaft und Konsument von Cloud-Hosting und Zahlungsdiensten.

Rollen beim Konsumenten (siehe auch Kapitel 1): Sponsor gibt das Budget frei, Kunde legt die Anforderungen fest und verantwortet das Ergebnis, Nutzer verwendet den Service.

Stakeholder ist der Oberbegriff für alle, die ein Interesse an einer Organisation, einem Produkt oder einem Service haben.

Alles zusammen: Hütten online reservieren

Lerntipp: Nimm einen Service aus deinem Alltag und fülle diese Tabelle im Kopf aus. Wenn das ohne Nachschauen klappt, sitzen die Begriffe.