Das Wichtigste in Kürze
Version 5 ist kein Neuanfang. Der Kern von ITIL 4 bleibt, dazu kommen neue Schwerpunkte. Die grösste Änderung betrifft das Modell, das beschreibt, wie Wert entsteht: Die Wertschöpfungskette besteht neu aus den acht Aktivitäten des Produkt- und Service-Lebenszyklus statt aus sechs Aktivitäten wie in ITIL 4.
Die Foundation-Prüfung zu Version 5 gibt es seit Februar 2026.
Was bleibt
- die sieben Leitprinzipien, mit denselben Namen
- die vier Dimensionen, neu «Dimensionen des Produkt- und Service-Managements» genannt. KI wird ausdrücklich bei «Organisationen und Menschen» mitgedacht.
- die 34 Management-Praktiken, inhaltlich überarbeitet
- kontinuierliche Verbesserung als Grundhaltung
- das Wertsystem als Gesamtbild, neu ITIL Value System statt «Service Value System».
Lerntipp: Wer ITIL 4 kennt, hat einen grossen Teil schon im Kopf. Prüfungsrelevant sind aber die Begriffe von Version 5. Lerne vor allem das neue Lebenszyklus-Modell gründlich.
Was neu ist
| Thema | ITIL 4 | Version 5 |
|---|---|---|
| Blickwinkel | IT-Services | Digitale Produkte und Services |
| Wertschöpfungskette | 6 Aktivitäten (Plan, Improve, Engage …) | Die 8 Aktivitäten des Produkt- und Service-Lebenszyklus |
| Künstliche Intelligenz | Randthema | Von Anfang an mitgedacht, inklusive KI-Governance |
| Zielgruppe | Vor allem IT-Organisationen | Alle Rollen, die digitale Lösungen verantworten |
Produkte und Services gehören zusammen
Ein digitales Produkt ist eine Lösung, die gebaut und weiterentwickelt wird, zum Beispiel eine App oder eine Plattform. Ein Service ist das, was Nutzer damit erreichen. ITIL Version 5 sieht beides als zwei Seiten derselben Sache: Kein Service ohne ein Produkt dahinter, und ein Produkt schafft erst Wert, wenn es als Service genutzt wird.
Damit verbunden ist ein Wandel in vielen Organisationen: weg von Projekten, die etwas bauen und dann übergeben, hin zu Produktteams, die ihre Lösung dauerhaft verantworten, vom Entwurf bis zum Betrieb.
KI von Anfang an
ITIL Version 5 bezeichnet sich als «AI-native». Das heisst nicht, dass jede Organisation KI einsetzen muss. Das Framework geht aber davon aus, dass KI im Alltag vorhanden ist: beim Einordnen von Tickets, bei Lösungsvorschlägen oder bei der Einschätzung von Risiken. Entscheidend ist, KI bewusst zu steuern (Governance), damit sie verlässlich, nachvollziehbar und fair arbeitet.
Dazu gehört ein neues KI-Fähigkeitsmodell mit sechs Fähigkeiten, die oft als «6C» bezeichnet werden: Creation, Curation, Clarification, Cognition, Communication und Coordination. Es kommt in einem späteren Kapitel ausführlich.
Prüfungsfalle: KI unterstützt, die Verantwortung bleibt beim Menschen. Antworten wie «die KI entscheidet» oder «KI ersetzt die Kontrolle» sind falsch.
Der Produkt- und Service-Lebenszyklus
Das neue Modell heisst offiziell ITIL Product and Service Lifecycle Model. Es beschreibt acht Aktivitäten, die für jedes digitale Produkt und jeden Service gelten.
Produktseite · etwas entsteht
- 1 · DiscoverEntdeckenBedarf und Chancen erkennen
- 2 · DesignGestaltenAnforderungen in einen Entwurf übersetzen
- 3 · AcquireBeschaffenMenschen, Technik und Lieferanten sichern
- 4 · BuildBauenEntwickeln, konfigurieren, testen
Brücke · in den Alltag bringen
- 5 · TransitionÜberführenNeues und Änderungen live nehmen
- 6 · OperateBetreibenDen Betrieb stabil am Laufen halten
Serviceseite · Wert entsteht
- 7 · DeliverErbringenDafür sorgen, dass der Wert bei den Nutzern ankommt
- 8 · SupportUnterstützenBei Störungen und Anfragen helfen
Kein Fliessband: Die Aktivitäten wirken in beliebiger Reihenfolge zusammen. Erkenntnisse aus Support fliessen zurück in Discover und Design.
Ein Beispiel: eine Reise-App
So könnte der Lebenszyklus bei einer App aussehen, die Reisenden Sehenswürdigkeiten offline zeigt:
| Aktivität | Was passiert |
|---|---|
| Discover | Reisende beklagen, dass unterwegs oft kein Netz ist. Daraus entsteht die Idee einer Offline-App. |
| Design | Funktionen, Bedienung und Datenschutz werden festgelegt. |
| Acquire | Kartendaten werden lizenziert, ein Hosting-Anbieter wird ausgewählt. |
| Build | Die App wird entwickelt und getestet. |
| Transition | Die erste Version erscheint im App Store. |
| Operate | Server und Datenaktualisierungen laufen zuverlässig im Hintergrund. |
| Deliver | Reisende planen ihre Touren und finden Orte ohne Empfang. |
| Support | Fragen und Fehlermeldungen werden beantwortet. Wünsche fliessen in die nächste Version. |
Während Version 2 der App schon im Design ist, läuft Version 1 im Betrieb und wird unterstützt. Genau das meint «nicht linear».
Merkhilfe: Die Drei Alpinisten Bauen Täglich Ohne Dach Schneehütten. Das sind Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver und Support.
Prüfungsfalle: Manche Lernunterlagen nennen Aktivitäten wie «Develop», «Deploy», «Optimize» oder «Retire». Diese gehören nicht zum offiziellen Modell. Ebenso falsch ist die Aussage, die alte Wertschöpfungskette mit Plan, Improve, Engage usw. bestehe unverändert daneben weiter. Sie wird vom neuen Modell abgelöst.
Prozess oder Praxis?
Seit ITIL 4 spricht ITIL von Praktiken (Practices) statt von Prozessen. Version 5 bleibt dabei.
- Ein Prozess ist eine festgelegte Abfolge von Aktivitäten, die Eingaben in Ergebnisse umwandelt.
- Eine Praxis ist breiter. Sie umfasst alles, was für eine Aufgabe gebraucht wird: Prozesse, aber auch Menschen und ihre Fähigkeiten, Informationen, Werkzeuge und Partner.
Ein Beispiel: Störungen zu beheben braucht einen Ablauf, aber eben auch Erfahrung, Absprachen im Team und ein gutes Ticketsystem. Deshalb heisst es «Incident Management Practice».
Prüfungsfalle: Antworten, die ITIL als Sammlung von «Prozessen» beschreiben, sind meist veraltet. Prozesse gibt es weiterhin, aber als Teil einer Praxis.
Verbesserung ist Aufgabe aller
Kontinuierliche Verbesserung ist kein Projekt und keine Abteilung. Jedes Team soll im Alltag laufend prüfen, was besser gehen könnte, zum Beispiel in Rückblicken nach einem Sprint oder nach einer grösseren Störung. Version 5 betont das noch stärker als ITIL 4.
Prüfungsfalle: Wenn eine Antwort die Verbesserung einem einzelnen Team oder einem jährlichen Workshop zuschiebt, ist sie falsch. Richtig ist, dass alle dazu beitragen.
Umstieg für ITIL-4-Zertifizierte
Wer bereits ITIL 4 Foundation hat, kann über eine kürzere Bridge-Prüfung auf Version 5 umsteigen: 20 Fragen in 30 Minuten, bestanden ab 65 %. Sie prüft nur die Neuerungen. Wer neu einsteigt, legt die normale Foundation-Prüfung ab.